İçindekiler
Ne zaman çağrı merkezine ihtiyaç olur?
Ölçüt personel sayısı değil, aynı anda gelen çağrı sayısıdır. Beş kişilik bir ekip üç çağrıyı rahat karşılar; iki kişilik bir ekip kampanya günü on çağrı alıyorsa sorun yaşar. Meşgul sinyali duyan müşterinin ikinci kez araması beklenemez. Çağrı merkezi kurgusu tam bu noktada devreye girer: çağrı kapanmaz, sıraya alınır.
Kuyruk nasıl çalışır?
Numaraya gelen çağrı önce karşılama menüsünden geçer ve ilgili kuyruğa düşer. O kuyruktaki temsilcilerin hepsi meşgulse arayan bekleme müziğini duyar; isterseniz sıradaki yerini de anons edersiniz. Bir temsilci görüşmesini bitirdiği anda sıradaki çağrı ona aktarılır. Dağıtım sırası ayarlanabilir: en uzun süredir boşta olana, sırayla ya da hepsini aynı anda çaldırarak.
Ölçmeden yönetilmez
Panel; numaraya kaç çağrı geldiğini, kaçının cevaplandığını, ortalama bekleme süresini ve hangi saatlerde yoğunlaştığını gösterir. Bu veri iki soruyu yanıtlar: vardiyayı nereye kaydırmalı ve kaç kişi daha gerekiyor. Çağrı kayıtları ile de konuşma kalitesini değerlendirebilirsiniz. Hepsi bulut santral panelinin parçasıdır; ayrı bir ürün satın almanız gerekmez.